CRM Mudah untuk Perniagaan Kecil: Hamparan, Alat Sedia Ada atau Sistem Tersuai?

Kebanyakan perniagaan kecil mula menjejak prospek di tempat yang sama: senarai sembang WhatsApp, beberapa kad nama dalam laci dan apa sahaja yang pemilik ingat. Cara ini berjalan sehingga satu prospek menyepi kerana tiada sesiapa mencatat siapa yang sepatutnya menelefon siapa, atau sehingga anda tidak dapat memastikan pertanyaan mana yang menjadi kerja sebenar. Pada ketika itu soalannya menjadi praktikal: adakah anda memerlukan CRM, dan jika ya, yang jenis mana?

Alat CRM (pengurusan hubungan pelanggan), dalam erti yang paling mudah, ialah tempat yang mengingati setiap prospek untuk anda: siapa mereka, dari mana mereka datang, apa yang mereka mahu, apa yang berlaku seterusnya dan bila. Panduan ini tentang satu keputusan untuk perniagaan kecil: menjejak prospek dalam hamparan, dalam alat CRM sedia ada, atau dalam sistem yang dibina khas. Ia tidak mengulang ujian umum sama ada perniagaan anda sudah melebihi keupayaan hamparan secara keseluruhan, atau persoalan lebih luas tentang beli atau bina. Ia kekal pada prospek, dari pertanyaan pertama hingga berjaya atau hilang.

Apa yang dilakukan CRM yang mudah, dan apa yang perlu dijejak

Tolak segala bahasa pemasaran ke tepi dan CRM penjejak prospek yang mudah melakukan lima tugas. Sama ada ia hamparan atau perisian, jika kelima-limanya dilakukan, ia berfungsi.

• Tangkap. Setiap pertanyaan berakhir dalam satu senarai, walau bagaimana ia tiba: mesej WhatsApp, panggilan telefon, borang web, rujukan atau acara. Saluran mana yang ditawarkan kepada pelanggan ialah soalan berasingan, dibincangkan dalam borang pertanyaan lwn WhatsApp.
• Peringkat. Setiap prospek ada peringkat yang jelas, seperti baharu, dihubungi, disebut harga, berjaya atau hilang, supaya anda nampak kedudukannya.
• Langkah seterusnya. Setiap prospek terbuka ada tindakan seterusnya dan tarikh. Satu medan ini sahaja menghalang kebanyakan prospek daripada hilang.
• Sejarah. Catatan ringkas tentang apa yang dibincangkan, supaya sesiapa dalam pasukan boleh menyambung perbualan.
• Kiraan ringkas. Berapa banyak prospek masuk, berapa disebut harga, berapa berjaya, dan dari sumber mana.

Sebelum memilih sebarang alat, putuskan beberapa medan yang akan anda simpan. Lebih banyak medan tidak bermakna lebih baik: setiap medan tambahan ialah satu lagi perkara yang perlu diisi seseorang, dan medan yang tiada siapa isi menjadikan data tidak boleh dipercayai.

Lapan atau sembilan lajur sudah memadai untuk bermula. Anda sentiasa boleh menambah satu kemudian; membuang medan yang orang sudah biasa abaikan jauh lebih sukar.

Pilihan pertama: hamparan yang disediakan dengan betul

Hamparan kongsi ialah CRM pertama yang sesuai bagi banyak perniagaan kecil, dan tiada apa yang memalukan tentangnya. Kosnya kecil atau tiada, semua orang sudah tahu menggunakannya, dan anda boleh mengubahnya dalam seminit. Perbezaan antara hamparan yang berfungsi dengan yang diam-diam menghilangkan prospek terletak pada penyediaannya.

• Satu baris setiap prospek, satu lajur setiap medan. Tiada sel yang digabungkan, dan warna bukan satu-satunya rekod status.
• Senarai juntai bawah untuk peringkat dan sumber. Jika tidak, anda akan mendapat "Quoted", "quoted" dan "sudah hantar sebut harga" yang bermaksud perkara sama, dan jumlah tidak lagi tepat.
• Lajur tarikh susulan seterusnya. Susun atau tapis hamparan supaya susulan hari ini dan yang tertunggak berada di atas setiap kali anda membukanya.
• Satu fail dalam talian yang dikongsi, bukan salinan. Jika lebih daripada seorang menyunting, simpan satu hamparan kongsi dan bukannya versi yang dihantar melalui e-mel.
• Semakan mingguan yang singkat. Sepuluh minit menyemak apa-apa yang tertunggak ialah versi manual bagi sistem peringatan.

Di mana ia mula tertekan: hamparan tidak mengingatkan anda tentang apa-apa dengan sendirinya. Ia sukar menghalang dua orang menulis ganti baris yang sama, tidak menyimpan sejarah kemas tentang siapa mengubah apa, dan menyukarkan anda memberi seseorang akses kepada prospek mereka sendiri sahaja. Jika anda tidak membuka fail itu, tiada apa yang berlaku. Had-had itulah yang dimaksudkan dengan tanda-tanda kemudian dalam panduan ini.

Pilihan kedua: alat CRM sedia ada

CRM sedia ada ialah produk langganan yang dibina untuk tugas biasa menjejak prospek. Lazimnya ia memberi anda paparan saluran prospek mengikut peringkat, peringatan susulan, beberapa log masuk dengan akses berbeza, aplikasi telefon, dan cara mengimport fail hamparan. Ramai yang menawarkan peringkat percuma yang terhad dan mengenakan bayaran setiap pengguna setiap bulan selepas itu, tetapi pelan dan had berubah, jadi semak terma semasa sendiri dan jangan bergantung pada ulasan yang ditulis tahun lalu.

Ia cenderung sesuai apabila:

• Lebih daripada seorang mengendalikan prospek dan anda perlu melihat siapa membuat apa.
• Anda kerap terlupa atau terlepas susulan dan mahukan peringatan automatik.
• Proses jualan anda agak biasa: pertanyaan, susulan, sebut harga, menang atau kalah.
• Anda mahu mula beroperasi dalam beberapa hari dan bukan menempah pembinaan sistem.

Perkara untuk ditimbang sebelum anda membuat komitmen:

• Kesesuaian lwn kesesakan. Alat sedia ada dibina untuk banyak industri, jadi anda akan nampak medan, skrin dan istilah jualan yang tidak anda perlukan. Alat yang terlalu besar untuk anda ditinggalkan sama seperti hamparan yang terlalu kecil.
• Kos setiap pengguna yang meningkat bersama pasukan. Darabkan yuran bulanan dengan bilangan orang yang memerlukan log masuk, untuk setahun penuh dan bukan sekadar bulan pertama.
• Di mana data anda disimpan dan bagaimana mengeluarkannya. Sebelum memasukkan satu prospek pun, pastikan anda boleh mengeksport semuanya dalam fail piawai. Alat yang tidak boleh anda tinggalkan ialah risiko tersendiri.
• Butiran prospek ialah data peribadi. Nama dan nombor telefon ialah data peribadi di bawah Akta Perlindungan Data Peribadi 2010 Malaysia. Tanya penasihat yang berkelayakan bagaimana ia terpakai pada apa yang anda simpan, dan beri log masuk hanya kepada orang yang memerlukannya.
• Sama ada pasukan benar-benar akan menggunakannya. Alat yang tiada siapa kemas kini lebih teruk daripada hamparan yang orang benar-benar buka. Lantik seorang pemilik dan jadikannya satu-satunya tempat prospek direkodkan.

Pilihan ketiga: sistem prospek yang dibina khas

Binaan tersuai ialah aplikasi web kecil yang dibuat tepat mengikut cara perniagaan anda menjual. Ia jawapan yang paling jarang bagi penjejakan prospek, dan memang sepatutnya begitu: kebanyakan perniagaan kecil sudah dilayani dengan baik oleh dua pilihan pertama. Ia hanya berbaloi dalam keadaan yang lebih sempit.

Binaan tersuai boleh dibenarkan apabila:

• Proses anda mempunyai langkah yang terus memaksa anda mencari jalan keliling alat sedia ada. Contohnya lawatan tapak, kelulusan berperingkat, atau sebut harga yang bergantung pada peraturan harga anda sendiri.
• Staf hanya boleh melihat prospek mereka sendiri, atau cawangan mereka sahaja. Dan peraturan peranan itu khusus kepada cara anda bekerja.
• Rekod prospek perlu berada dalam sistem yang lebih besar. Seperti kerja, penjadualan atau pengebilan, dan bukan sebagai pulau berasingan di sebelahnya.
• Anda sudah menggunakan alat sedia ada dan boleh menamakan apa yang tidak dapat dilakukannya. Ini isyarat paling kuat. "Rasanya terlalu asas" bukan alasan; "ia tidak boleh merekod langkah kelulusan yang kami perlukan" ialah alasan.

Perkhidmatan Pembangunan Aplikasi & Sistem Gotka menyenaraikan harga permulaan indikatif RM8,000 untuk aplikasi web dan papan pemuka, kategori yang biasanya meliputi penjejak prospek, dan RM12,000 untuk sistem perniagaan dan integrasi jika rekod prospek perlu menjadi sebahagian daripada sistem yang lebih luas. Kedua-duanya indikatif dan hanya disahkan melalui sebut harga bertulis selepas aliran kerja anda diskop. Bandingkan dengan jumlah langganan untuk bilangan staf anda selama beberapa tahun, dan dengan kos masalah yang diselesaikan, bukan dengan yuran sebulan sahaja. Untuk tempoh pembinaan, lihat berapa lama sistem perniagaan tersuai mengambil masa.

Tiga pilihan secara berdampingan

Tiada lajur yang menang dalam semua aspek. Pilihan paling murah yang menghentikan prospek daripada hilang biasanya yang betul, dan tidak mengapa jika jawapannya ialah hamparan yang sudah anda ada.

Tanda anda sudah melebihi keupayaan pilihan semasa

Melebihi keupayaan hamparan:

• Anda terlepas atau menangani dua kali satu susulan sepanjang bulan lalu kerana tiada siapa pasti susulan itu milik siapa.
• Dua orang menyunting fail serentak dan seorang kehilangan perubahan, atau anda menyimpan salinan bernama "final_v3".
• Anda tidak dapat menyatakan dalam seminit prospek mana yang tertunggak hari ini.
• Anda membina formula, kod warna dan makro semata-mata untuk mendapatkan peringatan.
• Anda mahu seorang jurujual melihat prospeknya sendiri tanpa mendedahkan prospek orang lain.

Nasihat yang diterbitkan tentang perkara ini, kebanyakannya daripada vendor CRM, mencadangkan anda menimbang semula apabila ada beberapa puluh prospek aktif atau seorang lagi menyunting fail. Anggap angka itu sebagai petunjuk kasar dan bukan peraturan, kerana disiplin menyusul lebih penting daripada bilangan.

Melebihi keupayaan alat sedia ada:

• Anda menyimpan hamparan sampingan untuk perkara yang tidak boleh direkod oleh alat itu.
• Staf mengabaikan alat itu kerana ia meminta medan yang tidak masuk akal bagi cara anda menjual.
• Anda membayar untuk ciri yang tidak pernah digunakan sedangkan satu perkara yang anda perlukan tiada.
• Setiap permintaan baharu menjadi penyelesaian sementara yang hanya difahami seorang.
• Jumlah langganan seluruh pasukan selama beberapa tahun menghampiri kos binaan mengikut proses anda sendiri.

Satu tanda sahaja bukan sebab untuk bertukar. Dua atau tiga bersama-sama biasanya sebabnya. Untuk ujian sejenis merentasi seluruh perniagaan anda dan bukan prospek sahaja, lihat tanda perniagaan anda sudah melebihi keupayaan hamparan.

Ujian ringkas sebelum anda memutuskan

Daripada berdebat, uji persediaan semasa anda dengan dua puluh prospek terakhir. Ambil dua puluh pertanyaan sebenar dalam dua atau tiga bulan lalu dan jawab dengan jujur:

1. Untuk berapa banyak yang anda boleh nyatakan, dalam masa kurang seminit setiap satu, peringkat mereka?
2. Untuk berapa banyak prospek terbuka terdapat tindakan seterusnya dan tarikh yang bertulis?
3. Berapa banyak yang menyepi tanpa sesiapa memutuskan ia sudah hilang?
4. Bolehkah anda tahu sumber (laman web, WhatsApp, rujukan) bagi prospek yang berjaya?
5. Jika orang yang mengendalikan kebanyakannya tiada esok, bolehkah orang lain menyambung setiap perbualan hanya daripada catatan?

Jika anda boleh menjawab kebanyakannya dengan yakin, persediaan semasa anda baik, dan menukar alat hanya menambah usaha tanpa menambah hasil. Jika anda tersekat pada dua atau tiga soalan, perbaiki proses dahulu dengan menambah tarikh tindakan seterusnya dan senarai juntai bawah, kemudian lihat sama ada itu sudah cukup. Jika anda masih tersekat pada kebanyakannya, persediaan itu benar-benar gagal dan tiba masanya naik satu pilihan.

Kemudian jalankan percubaan dan bukan perdebatan. Masukkan dua puluh prospek yang sama ke dalam alat calon (banyak alat sedia ada boleh mengimport fail hamparan) dan gunakannya selama sebulan bersama hamparan lama. Jika pasukan benar-benar menggunakannya dan lebih sedikit susulan terlepas, kekalkan. Jika tidak, anda rugi sebulan, bukan setahun yuran.

Berpindah dari satu pilihan ke pilihan seterusnya tanpa kehilangan prospek

Ke arah mana pun anda berpindah, prospek ialah aset, jadi lindunginya. Langkah yang sama terpakai daripada hamparan ke alat, atau daripada alat ke binaan tersuai. Untuk sistem yang lebih besar, memindahkan data ke dalam sistem perniagaan baharu membincangkannya dengan lebih mendalam.

1. Bersihkan sebelum berpindah. Gabungkan rekod pendua, betulkan format nombor telefon dan tarikh, dan setuju satu set nama peringkat. Memindahkan kekusutan hanya memberi anda kekusutan yang sama di tempat baharu.
2. Putuskan apa yang dibawa. Prospek terbuka dan sejarah terkini, ya. Prospek lama tanpa aktiviti bertahun-tahun boleh kekal dalam fail arkib.
3. Petakan lajur. Tulis lajur lama mana menjadi medan baharu mana sebelum mengimport apa-apa.
4. Import kumpulan kecil dahulu. Sepuluh prospek sudah cukup untuk melihat sama ada nama, tarikh dan peringkat mendarat di tempat yang betul.
5. Jalankan yang lama dan baharu serentak sebentar. Kemudian pilih tarikh apabila fail lama menjadi baca sahaja. Dua senarai aktif ialah cara prospek hilang.
6. Simpan satu eksport. Simpan salinan fail lama dan, daripada alat baharu, satu eksport yang boleh dibuka tanpanya.

Memandangkan butiran prospek ialah data peribadi, arkib atau padam salinan lama dengan sengaja, dan jangan biarkan fail eksport berada dalam sembang kumpulan atau peti masuk peribadi.

Contoh kerja: tiga perniagaan hipotetikal

Ini ilustrasi, bukan pelanggan sebenar, untuk menunjukkan bagaimana soalan yang sama membawa kepada jawapan berbeza.

• Jurugambar bebas dengan kira-kira lima belas pertanyaan aktif, kebanyakannya dari WhatsApp. Seorang sahaja, peringkat mudah, bilangan kecil. Hamparan dengan juntai bawah peringkat, tarikh susulan seterusnya dan semakan mingguan sudah cukup. Alat CRM hanya menambah skrin lebih daripada yang diperlukan kerja itu.
• Syarikat servis penghawa dingin dengan empat staf pejabat. Pertanyaan datang daripada borang web dan WhatsApp, beberapa orang membalas, dan susulan terus terlepas kerana tiada siapa pasti milik siapa. Alat sedia ada sesuai: import hamparan, jalankan selama sebulan bersama hamparan lama, dan kekalkan jika kes terlepas berkurang.
• Kontraktor ubah suai yang prospeknya memerlukan lawatan tapak, sebut harga berukur dan kelulusan pemilik, dengan setiap jurujual hanya melihat prospeknya sendiri. Selepas mencuba alat sedia ada, pasukan masih menyimpan hamparan sampingan untuk lawatan tapak dan kelulusan. Kini ada perkara khusus untuk ditunjuk, dan binaan tersuai wajar diskop, bersama sebut harga bertulis daripada pembangun.

Kesilapan biasa

• Membeli perisian sebelum memutuskan medan dan peringkat. Alat tidak dapat membaiki proses yang belum anda takrifkan.
• Menjejak terlalu banyak medan. Medan yang tiada siapa isi menjadikan setiap laporan tidak boleh dipercayai.
• Tiada tarikh tindakan seterusnya. Ia satu-satunya medan yang paling mengurangkan prospek hilang.
• Mengharapkan CRM membuat susulan untuk anda. Alat merekod dan mengingatkan; seseorang masih perlu membuat panggilan.
• Melangkau semakan eksport. Pastikan anda boleh mengeluarkan data sebelum memasukkan sebarang data.
• Membiarkan prospek turut tinggal dalam telefon peribadi dan sembang peribadi. Jika tiada dalam sistem, ia tidak wujud bagi pasukan.
• Terus melompat ke binaan tersuai sebelum menguji alat sedia ada dengan prospek sebenar. Percubaan itu murah dan memberitahu anda dengan tepat apa yang tiada.
• Mengekalkan dua senarai aktif selepas berpindah. Tetapkan tarikh, jadikan yang lama baca sahaja, dan patuhinya.

Kedudukan Gotka Technologies

Jika hamparan atau alat sedia ada mencukupi untuk prospek anda, itu hasil yang baik dan anda tidak memerlukan binaan tersuai. Jika proses anda cukup khusus sehingga anda boleh menamakan apa yang tidak dapat dilakukan oleh alat sedia ada, perkhidmatan Pembangunan Aplikasi & Sistem Gotka membina aplikasi web dan sistem perniagaan, bermula daripada RM8,000 (indikatif) untuk aplikasi web dan papan pemuka serta RM12,000 untuk sistem perniagaan dan integrasi, disahkan melalui sebut harga bertulis selepas aliran kerja anda diskop. Sebelum perbualan itu, apa yang perlu disediakan sebelum perbualan pertama dengan pembangun membantu anda membawa contoh sebenar, dan apabila sebut harga tiba, cara membandingkan dua sebut harga perisian tersuai membantu anda menyusunnya secara adil. Jika prospek anda bermula di laman web anda, perkhidmatan Reka Bentuk Web Gotka meliputi laman itu sendiri.

Istilah utama dalam panduan ini

• CRM (pengurusan hubungan pelanggan): alat atau sistem yang merekod prospek dan pelanggan anda, apa yang telah dikatakan dan apa yang berlaku seterusnya.
• Prospek: orang atau syarikat yang telah menunjukkan minat tetapi belum membeli.
• Saluran jualan (pipeline): urutan peringkat yang dilalui prospek, daripada pertanyaan baharu hingga berjaya atau hilang.
• Peringkat: langkah bernama dalam saluran jualan, seperti dihubungi atau disebut harga.
• Tindakan seterusnya: perkara khusus yang akan berlaku seterusnya dengan seorang prospek, beserta tarikh.
• Sumber: dari mana prospek datang, seperti borang web, WhatsApp atau rujukan.
• Import dan eksport: memindahkan rekod ke dalam alat daripada fail, atau keluar daripadanya ke dalam fail, biasanya CSV.
• Harga setiap pengguna: langganan yang dikenakan bagi setiap orang yang mempunyai log masuk.